Tylenol, la sombra de Johnson & Johnson

martes, 23 de octubre de 2012

Stakeholders relacionados con el caso Tylenol

Consumidores

En el caso de Tylenol, los consumidores habituales y posibles clientes son los que se pudieron ver más afectados en este caso. Este grupo de constituyentes se vio dañado por las supuestas medicinas, que fueron causantes de muertes, otorgadas por la empresa y que lamentablemente llevaban su marca de fábrica, creando así una mala reputación. Y no sólo estos stakeholders pueden verse afectados, sino que el consumo de los clientes representa un porcentaje importante de las ventas de la compañía y tras el escándalo, se vio perjudicado el desempeño de las operaciones de este producto en la compañía.

Esto se puede ilustrar, cuando Johnson & Johnson realizó una encuesta de opinión a escala nacional para evaluar las consecuencias que se habían producido para los consumidores de los envenenamientos con el medicamento Tylenol. Las buenas noticias eran que un 87% de los usuarios encuestados afirmó que era consciente de que la compañía no era responsable de las muertes atribuidas. No obstante, las malas noticias eran que el 61% seguía afirmando que probablemente no volvería a comprar cápsulas Tylenol en el futuro, creando grandes pérdidas para la empresa.

Accionistas

Otro constituyente que tiene un gran interés legítimo relacionado hacia la empresa Johnson & Johnson eran los accionistas de la empresa. Estos últimos se vieron perjudicados por el escándalo sobre las muertes atribuidas a la empresa, ya que al ser propietarios de acciones de esta empresa y participar de la gestión de la sociedad, cualquier avance o fracaso dentro de la empresa que podía dañar altamente su productividad y por lo tanto sus ganancias, perjudicando así enormemente a estos.

Anteriormente, el Tylenol había sido uno de sus productos extraordinariamente rentable para Johnson & Johnson. Cuando se produjeron las continuas muertes ocasionadas por el producto Tylenol, este producto tenía una cuota del 35% de un mercado de analgésicos que registraba 1 000 millones de dólares. Se estima que contribuía con un 7% a las ventas mundiales de la empresa y casi un 20% a sus beneficios, lo que una mañana tomó un giro distinto, perjudicando a la empresa en esta área. Su presidente, James E. Burke, que había estado en la empresa casi 30 años seguidos, nunca había aparecido en televisión y en muy contadas ocasiones había ofrecido entrevistas a la prensa escrita, hasta lo acontecido, representando a todos los accionistas y directivos.

Gobierno

En el caso de las pastillas envenenadas, como vine diciendo, se vio afectada la empresa por muchos factores, así como también afectó a ciertos constituyentes. En el caso del Gobierno norteamericano, este podía afectar a la empresa tomando medidas drásticas como cerrarla; sin embargo, decidió realizar pruebas antes de hacerlo para comprobar si la empresa era realmente honesta como sus directivos. Las operaciones y el desempeño de la compañía pudieron verse afectadas con las disposiciones de este gobierno, pero de alguna u otra manera ayudaron a que la población esté prevenida y no sucedan más muertes a nombre de las pastillas Tylenol.

Estos efectos se pudieron notar rápidamente, puesto que luego de haber salido a la luz las noticias de las muertes de 7 individuos, el Gobierno norteamericano decretó una alarma nacional en el país, para poder descubrir quién estaba envenenando con cianuro el producto Tylenol, el más popular analgésico del país en ese entonces. Mientras tanto, según informó Reuter, los fabricantes de Tylenol habían suspendido la producción de este analgésico, después de que el fiscal competente estimara que alguien pudo añadir cianuro a las cápsulas de este medicamento que produjeron la muerte de la joven Diane Elsroth.

Los fabricantes del producto, Johnson & Johnson, cuyas acciones habían bajado en la Bolsa tras conocerse la noticia, se tuvieron que ver obligados a lanzar un aviso nacional contra el consumo de la medicina, apoyado por la agencia gubernamental que controla los medicamentos, la Federal Drug Administration (FDA). Causando, obviamente pánico dentro de la población, así como también una baja en la producción, pero todo esto era algo que se debía hacer por la responsabilidad de la empresa con sus clientes y por salvar su reputación.

Medios de comunicación

En este caso tan trascendental, los medios de comunicación representaron un papel bastante importante ya que por estos se hizo masiva la noticia de las muertes y por este mismo se presentó el gerente de la empresa para dar explicaciones de lo ocurrido. Este grupo de constituyentes que son los medios de comunicación se veían altamente interesados en la compañía e hicieron un seguimiento total del caso, de manera que gracias a estos se vio perjudicado el desempeño y la credibilidad de las operaciones de esta importante compañía.

Es así como el 30 de Septiembre de 1982, la dirección de la empresa Johnson & Johnson, se vio totalmente sorprendida y envuelta cuando saltó la noticia del escándalo sobre las muertes. Al principio no tenían conocimiento de los sucesos y obtenían información por los medios de comunicación que inundaron la empresa desde el primer momento en que todo se generó. Sin embargo, la empresa reconoció que necesitaba de los medios para transmitir la máxima información, a su favor, posible al público con la mayor rapidez para evitar el pánico. Por tanto, Johnson & Johnson decidió abrir sus puertas a los medios de comunicación, para llegar a todo el público en general, no solo a sus clientes.

Por otro lado, después de haberse comprobado que la empresa no era la culpable de los medicamentos envenenados, los medios de comunicación fueron de gran ayuda puesto que apoyaban las decisiones que habían tomado los directivos de la compañía; por ejemplo, se publicó un artículo en Washington Post: “Johnson & Johnson ha demostrado de manera efectiva cómo debería manejar un desastre en un negocio importante”.

¿Cómo afecta el caso Tylenol® a la triple base de la sostenibilidad de las empresas y qué impacto puede tener en la sostenibilidad general de Johnson & Johnson?

Base Ambiental

Johnson & Johnson ha establecido metas para contribuir con un futuro y un planeta saludables. Estas se formalizaron el 2009 pero se empezaron a difundir desde, prácticamente, sus inicios. Como se explicará líneas abajo, la meta afectada por el caso Tylenol^®es la siguiente:

“Colaborar en el avance de la medicina a nivel mundial a través de la investigación y el desarrollo sobre enfermedades abandonadas y la accesibilidad a medicamentos.”

Johnson & Johnson tenía la imagen de ser una fábrica de productos que contribuyen al mejoramiento de la calidad de vida mediante medicamentos de calidad y a precios accesibles; sin embargo, con el caso Tylenol^®, se llegó a pensar que todos los productos farmacéuticos y de cuidado personal de la empresa ponían en riesgo la salud humana.

Al ser tan delicado el tema de la salud, la contribución a la sostenibilidad ambiental de la empresa se vio altamente amenazada en este contexto porque, las personas favorecidas por la calidad y precios de estas medicinas, perdieron la confianza en ellas y dejaron de consumirlas. Además, el contexto de la crisis por un tiempo impidió que Johnson & Johnson continuara con otros programas que contribuían al medio ambiente como el enfoque en reducir el impacto de sus operaciones y productos en el planeta y lanzar iniciativas sobre programas para que las comunidades cuidaran su salud y el ecosistema.

Base Económica

La rentabilidad de la empresa se redujo en grandes proporciones por la pérdida de confianza que tuvo el público apenas el caso Salió a la luz. La caída en las ventas de Tylenol^®(de37 a 7% de participación en el mercado), se extendió a la mayoría de marcas de la empresa empezando por el resto de medicamentos, por lo que la rápida reacción de Johnson & Johnson era más que necesaria para no hacer permanente la merma de su imagen. El retiro de las cápsulas costo 50 millones de dólares.

A pesar de los esfuerzos de la empresa para eliminar de la mente de su público objetivo el caso, Tylenol^®significó enormes pérdidas que durante muchos años no pudieron remediarse. Incluso, posteriores fallas en el mismo medicamento y retiradas fantasma (Existe una hipótesis de que mandaban a comprar las pastillas para no hacer una retirada pública) provocaron la pérdida de fidelidad de muchos clientes en Estados Unidos, su principal mercado.

Es cierto que Johnson & Johnson se ha recuperado a lo largo de los años y ha vuelto a su posición de líder pero, probablemente, la sombra del caso Tylenol^® ha impedido un mayor éxito que podrían haber alcanzado con el enorme prestigio que poseían antes de 1982, año donde ocurrieron los hechos.

Base Social

El hecho de que la reacción rápida de Johnson & Johnson fuera primordial para detener la merma de su imagen provocó un ambiente de tensión entre los empleados, ya que los gerentes no se daban abasto para dirigir todas sus acciones y, en algunos casos, ni siquiera para responder a todas sus dudas. Por ello, tuvieron se tuvieron que tomar decisiones de alto riesgo en casi todos los niveles de la organización.

Podría afirmarse que esta base de la sostenibilidad fue la menos afectada porque sólo aumento la presión en el trabajo y no se dieron despidos masivos, al necesitar la empresa de la colaboración de sus trabajadores para afrontar la crisis de Tylenol^®y tratar de mantener la participación en el mercado de sus demás productos.

Fuentes

Blog “Johnson & Johnson y la sostenibilidad” – CALABRIA, Ignacio – (2012) - (http://www.eoi.es/blogs/ignaciocalabria/2012/02/04/johnson-johnson-y-la-sostenibilidad/)
Buenas Tareas.com, página de aportes de los suscriptores en temas académicos. – (2012) - (http://www.buenastareas.com/ensayos/Caso-Tylenol/1934507.html)

Dos ejemplos de análisis utilitarista en el caso Tylenol

Durante la polémica de las cápsulas envenenadas de Tylenol, Johnson & Johnson tomó dos decisiones fundamentales para el manejo de la crisis. Estas decisiones marcaron el futuro de la compañía.

En primer lugar, la compañía decidió brindar puertas abiertas a los medios de comunicación para mayor control de la información que se fuera a difundir sobre el acontecimiento. La empresa busco que no solo sus clientes se pudieran mantener informados, sino también todos los que posibles afectados. Más aún, pudo brindar una imagen de verdadera preocupación por lo ocurrido y en lugar de tratar de encubrir el hecho o resolverlo internamente, busco soluciones y apoyo en el público en general. Esta decisión benefició a una gran cantidad de personas, tanto internos a la empresa como externos, es decir, todos los grupos de interés. De no haberse llevado a cabo dicha transparencia en la comunicación, no solo se habrían generado rumores que hubiesen podido afectar la imagen de la empresa, sino también mucha incertidumbre y pánico entre los usuarios de dicha pastilla y la población en general.

En segundo lugar, la compañía tomó la decisión de retirar del mercado el lote de 93 000 envases de Tylenol asociados con los fallecimientos registrados, ya que si bien no hubo confirmación del 100% no se podían arriesgar a causar potencial daño a su público objetivo. Independientemente del costo generado por el retiro de los envases, la repercusión en la confiabilidad de la marca de la empresa así como la prevención se futuros y posibles riesgos fue básicamente una decisión de costo – beneficio. Con esta decisión beneficiaron a las 93 000 personas cuya compra pudo estar manipulada y haber tenido problemas de salud u otras complicaciones. De no haberse llevado a cabo dicha decisión, no solo podrían haberse generado una mayor cantidad de fallecimientos o enfermedades, sino también que la empresa sería responsable de las indemnizaciones así como las cuantiosas pérdidas en las compras de productos asociados, cuyos niveles de ventas pudieran haberse visto influenciados negativamente.

Dos problemas desde el punto de vista de la teoría de la justicia en el caso Tylenol y cómo se respetarían los derechos de los involucrados

Según la teoría de la justicia, existen dos problemas principales: procedimientos justos y resultados justos, en los que se presenten oportunidades y consecuencias equivalentes para todos por igual.

Por un lado, al hablar de procedimientos justos, el trato que se le brindó a la compañía frente a otras empresas que hayan podido pasar por situaciones similares no fue justo, ya que si bien en pequeñas o medianas empresas las bases para determinar la culpabilidad o inocencia, Johnson & Johnson manejó el asunto personalmente, sin requerir que las autoridades evalúen la situación. No todas las empresas logran obtener las mismas consideraciones y/o segundas oportunidades.

Por otro lado, al hablar de resultados justos, puede que la empresa no haya recibido una sanción proporcional a su responsabilidad en el asunto, ya que al final de dicha crisis se concluyó que habría sido una persona ajena a la empresa quien manipuló los envases, sin el conocimiento de la empresa. Esta asumió los costos de inversión y retiro de los envases, así como la inversión en medios de comunicación para limpiar su imagen; sin embargo, no se llevaron a cabo mayores acciones y la única repercusión fueron los dos meses de espera para el lanzamiento del producto mejorado. ¿Qué hubiese sucedido si la empresa hubiese sido la única responsable? Definitivamente la empresa hubiese tenido que velar por los gastos de las familias perjudicadas, así como resarcir cualquier tipo de daño, físico o psicológico, entre los afectados. Además, la campaña de reconstrucción de marca hubiese tenido un costo mayor, así como mayores esfuerzos.

domingo, 9 de septiembre de 2012

Sobre el grupo

Como alumnas del curso de Ética para los Negocios de la UPC, hemos creado este blog con fines netamente académicos para aumentar los conocimientos del caso "Las cápsulas envenenadas de Tylenol" (1982) y relacionarlo con los temas del curso.

Aquí un poco más de información sobre nosotras y nuestro aporte:

Lorena Barreda

Código: u912466

Carrera: Administración y Negocios Internacionales

Edad: 20 años

Contribución: Diapositivas (Tylenol en resumen)

Paola Hernández

Código: u912505

Carrera: Administración y Negocios Internacionales

Edad: 20 años

Contribución: Descripción del caso (El caso Tylenol)

Andrea Soriano

Código: u910525

Carrera: Administración y Marketing

Edad: 20 años

Contribución: Preguntas de la unidad 1 (Preguntas del caso)

El caso Tylenol

ANTECEDENTES
INICIO DE LA CRISIS
REACCIONES FRENTE A LA CRISIS
RETORNA LA CRISIS
COMENTARIO
REFERENCIAS

El presente caso nos describe y presenta los principales hechos que conllevaron a una gran crisis en Chicago (EEUU), a una muy reconocida empresa estadounidense de ese entonces y de hoy, Johnson & Johnson. Este hecho se dio a cabo durante el mes de septiembre de 1982, debido a unas muertes repentinas ocasionadas aparentemente por el uso del medicamento Tylenol, uno de los más demandados de la época antes de lo sucedido posteriormente a esta crisis. Frente a esta situación, y todas las negativas que se generaron frente a este caso, se vieron en la necesidad de retirar inmediatamente el producto del mercado y aplicaron estrategias para salvar la imagen de la empresa y de su producto que en ese entonces, era el más rentable. La crisis se concluyó, cuando se llegó a la conclusión de que las píldoras, efectivamente, habían sido alteradas con cianuro, aunque el caso nunca fue cerrado en forma oficial. La consultora encargada del caso fue Burson-Marsteller, que lo hizo exitosamente.

ANTECEDENTES

En el año 1879, Robert McNeil funda una farmacia llamada “McNeil” en Filadelfia, pasados unos años, este joven empresario se une junto a su padre para formar McNeil Laboratories.

En 1886, se funda Johnson & Johnson, una empresa estadounidense fabricante de dispositivos médicos, productos farmacéuticos, productos de aseo personal, perfumes y productos para bebés. Y ya para el año de 1959, esta compra McNeil Laboratories.

La sede de la empresa está situada en New Brunswick, Nueva Jersey, Estados Unidos. La empresa incluye unas 230 empresas filiales con operaciones en más de 57 países alrededor del mundo y sus productos se venden en más de 175 países. Las marcas de la empresa Johnson & Johnson son numerosas en suministros de primeros auxilios y medicamentos, entre ellos, el Tylenol.

Al año siguiente de la compra de McNeil Laboraties, se aprueba que el uso y compra del producto Tylenol se pueda adquirir ventas sin receta médica. Cambia la forma de tratar los dolores y la fiebre, es así como va creciendo la línea de Tylenol.

INICIO DE LA CRISIS

En el año de 1960, se aprueba que el uso y la compra del producto Tylenol se pueda adquirir mediante ventas sin receta médica. Cambiando la forma de tratar los dolores y la fiebre, es así como va creciendo la línea de Tylenol.

Aproximadamente por 100 años, la empresa Johnson & Johnson de Brunswick, Nueva Jersey, fue el arquetipo de fabricante hermético de productos de consumo, de alta rentabilidad y bien gestionado. Imagen que cambiaría radicalmente en 1982, cuando esta empresa se vio envuelta con una gran crisis a causa de la muerte de siete personas, generadas por consumir su producto Tylenol Extra Fuerte.

El 30 de septiembre de 1982, fue el día en que la dirección de esta empresa se enteró de que su principal producto, el Tylenol Extra Fuerte, había sido un arma mortífera para causar muerte a tres personas. En los siguientes días, otras tres personas fallecieron tras ingerir las cápsulas de Tylenol en las que se había introducido cianuro, a esto se sumaron noticias que implicaban a las cápsulas Tylenol, pero estas últimas terminaron siendo infundadas, Johnson & Johnson y su filial productora de Tylenol, McNeil Consumer Products Company, se encontraron en el centro de una crisis.

Anteriormente, el Tylenol había sido uno de sus productos extraordinariamente rentable para Johnson & Johnson. Cuando se produjeron las continuas muertes ocasionadas por el Tylenol, este producto tenía una cuota del 35% de un mercado de analgésicos que registraba 1 000 millones de dólares. Se estima que contribuía con un 7% a las ventas mundiales de la empresa y casi un 20% a sus beneficios. Su presidente, James E. Burke, que había estado en la empresa casi 30 años seguidos, nunca había aparecido en televisión y en muy contadas ocasiones había ofrecido entrevistas a la prensa escrita, hasta lo acontecido.

La dirección de la empresa Johnson & Johnson, se vio totalmente sorprendida y envuelta cuando saltó la noticia del escándalo sobre las muertes. Al principio no tenían conocimiento de los sucesos y obtenían información por los medios de comunicación que inundaron la empresa desde el primer momento en que todo se generó. Sin embargo, la empresa reconoció que necesitaba a los medios para transmitir la máxima información, a su favor, posible al público con la mayor rapidez para evitar el pánico. Por tanto, Johnson & Johnson decidió abrir sus puertas a los medios de comunicación, para llegar a todo el público en general, no solo a sus clientes.

Pasados los días de comenzada la crisis, Johnson & Johnson descubrió que su primera declaración afirmando que no se utilizaba cianuro en sus fábricas era falsa. Por lo que la empresa no dudó en que su departamento de relaciones públicas anunciara rápidamente que la primera información era errónea. Aunque se retractaran, esta acción supuso temporalmente un revés para la empresa, sin embargo, se alabó la apertura de Johnson & Johnson y ello compensó cualquier daño que hubiera sufrido su credibilidad. Al principio de la crisis la empresa estaba totalmente convencida de que los envenenamientos no se habían producido en ninguna de sus fábricas. No obstante, se tomaron la decisión de retirar un lote de 93 000 envases de Tylenol asociados con los fallecimientos registrados. Durante el proceso de retiro, se enviaron telegramas de advertencia tanto a médicos, como hospitales y distribuidores, con un coste de medio millón de dólares. McNeil también suspendió cualquier publicidad.

La empresa estaba convencida de que la manipulación de sus productos no se había realizado durante el proceso de fabricación sino más bien que esto sucedió durante la distribución del producto en Chicago. Por lo que no parecía necesaria ni congruente una retirada total del producto, cuando el propio presidente de la empresa, Burke, se había mostrado a favor de retirar inmediatamente todas las cápsulas de Tylenol. Sin embargo, tras consultar con el FBI se decidió no hacerlo. No obstante, cinco días más tarde, cuando se produjeron envenenamientos similares con estricnina en California, Johnson & Johnson retiró todas las cápsulas Tylenol, con un costo que fue superior a 100 millones de dólares.

REACCIONES FRENTE A LA CRISIS

Pese a que la empresa sabía y estaba completamente convencida de que no había hecho nada incorrecto en su proceso, Johnson & Johnson se resistió a la tentación de declarar que no había ninguna conexión posible entre su producto y los envenenamientos. De modo contrario, al tiempo que la empresa se movía rápidamente para identificar los números de los lotes de los paquetes envenenados, ofrecía una recompensa de 100 000 dólares por hallar al homicida o causante de ese desastre. La empresa puso en marcha una estrategia con anuncios que prometían cambiar las cápsulas del producto por comprimidos, mediante miles de carta a los comerciantes y utilizando declaraciones a los medios de comunicación, la empresa confiaba controlar informando atentamente sobre el incidente.

Al mismo tiempo, Johnson & Johnson realizó una encuesta de opinión a escala nacional para evaluar las consecuencias que se habían producido para los consumidores de los envenenamientos con el medicamento Tylenol. Las buenas noticias eran que un 87% de los usuarios encuestados afirmó que era consciente de que el fabricante (J&J) no era responsable de las muertes atribuidas. No obstante, las malas noticias eran que el 61% seguía afirmando que probablemente no volvería a comprar cápsulas Tylenol en el futuro.

En otras palabras, aunque la mayoría de los consumidores habituales del producto sabía que Tylenol no era culpable de las muertes, seguían con un temor constante a volver a utilizar el producto. Pero el presidente de la empresa y Johnson & Johnson no se iban a arrodillar ante el saboteador que había envenenado su producto. A pesar de las predicciones de la inminente desaparición del Tylenol, Johnson & Johnson tomó la firme decisión de volver a lanzar el producto en un nuevo paquete resistente y sellado al vacío. La dirección de la empresa estaba demasiado convencida, tanto que inició una campaña en todos los medios para asegurarse de que la gente comprendía su compromiso. El presidente Burke apareció en un programa televisivo de gran audiencia, y superó con éxito un intenso interrogatorio público durante una hora.

Johnson & Johnson como otra estrategia para recuperar su credibilidad, invitó al programa de noticias de investigación 60 Minutes, para que grabara las sesiones ejecutivas de definición de estrategias destinadas a preparar el nuevo lanzamiento del producto en cuestión. Cuando se transmitió el programa, el periodista Mike Wallace concluyó que, la empresa Johnson & Johnson estaba implantando una sorprendente campaña, utilizando hechos, dinero, medios de comunicación y sobre todo la verdad.

Finalmente, el 11 de noviembre de 1982, aproximadamente 2 meses después de la tragedia de los fallecimientos ocasionados por los productos manipulados, la dirección de Johnson & Johnson realizó una elaborada videoconferencia de prensa desde la ciudad de Nueva York, para presentar el nuevo paquete en que se presentaría el producto Tylenol. El presidente Burke afirmó ante los medios que todos los miembros de la empresa estaban comprometidos a garantizar su trabajo, considerando el fatal crimen como un ataque a la sociedad y que estarían dispuestos a asumir su responsabilidad.

RETORNA LA CRISIS

A inicios del año de 1983, Tylenol se había recuperado en el mercado casi en su totalidad. El optimismo del producto en las personas duró hasta febrero de 1989, cuando, extraordinariamente, la tragedia de las muertes se volvió a repetir. A última hora de la tarde del 10 de febrero de 1986 comenzaron a circular noticias sobre una mujer que había fallecido en Nueva York, tras tomar cápsulas envenenadas de Tylenol. La pesadilla de Johnson & Johnson empezó otra vez. De nuevo, la empresa se vio envuelta en un escándalo de la misma índole, pero como siempre se lanzó a la acción. El presidente Burke se dirigió rápidamente a los periodistas en una conferencia de prensa al día siguiente del incidente. Una encuesta demostró que el público en general no culpaba a la empresa. Sin embargo, el descubrimiento de otras cápsulas Tylenol envenenadas, dos días después, identificó el problema en que se encontraban nuevamente.

Johnson & Johnson registró 15 000 llamadas a su línea gratuita de atención al consumidor del medicamento Tylenol. De nuevo se optó por la detener la producción de las cápsulas de Tylenol. El presidente de la empresa expresó ante los medios que se sentía muy afectado con lo sucedido. Esta vez, se decidió cesar la producción de una vez por todas de sus cápsulas, un medicamento que no requería receta médica. Ofreció sustituir todas las cápsulas Tylenol sin utilizar por comprimidos Tylenol, una pastilla sólida menos susceptible de poder ser manipulada. Esta vez el retiro de las cápsulas le costó a la empresa más de 150 millones de dólares después de impuestos.

COMENTARIO

De nuevo envueltos ante la misma tragedia, la empresa y su presidente se mostraron a la altura de las circunstancias. Para muchos Johnson & Johnson y su presidente, Jim Burke, se volvieron realmente admirables por seguir sus ideales con dirección de responsabilidad empresarial y serenidad ante la presión de los hechos claramente nada favorables para ellos. Lo que valió y prevaleció en ellos siempre fue la honestidad y la responsabilidad de asumir las consecuencias de los productos que llevaban su marca, aún cuando tenían la certeza de que esos productos habían sido manipulados. Recuperando su posición dentro del mercado y, rescatando su credibilidad como empresa, demostrándonos a cada uno de nosotros que si existe la ética en los negocios.