Durante la polémica de las cápsulas envenenadas de Tylenol,
Johnson & Johnson tomó dos decisiones fundamentales para el manejo de la
crisis. Estas decisiones marcaron el futuro de la compañía.
En primer lugar, la compañía decidió brindar puertas abiertas a
los medios de comunicación para mayor control de la información que se fuera a
difundir sobre el acontecimiento. La empresa busco que no solo sus clientes se
pudieran mantener informados, sino también todos los que posibles afectados.
Más aún, pudo brindar una imagen de verdadera preocupación por lo ocurrido y en
lugar de tratar de encubrir el hecho o resolverlo internamente, busco
soluciones y apoyo en el público en general. Esta decisión benefició a una gran
cantidad de personas, tanto internos a la empresa como externos, es decir,
todos los grupos de interés. De no haberse llevado a cabo dicha transparencia
en la comunicación, no solo se habrían generado rumores que hubiesen podido
afectar la imagen de la empresa, sino también mucha incertidumbre y pánico
entre los usuarios de dicha pastilla y la población en general.
En
segundo lugar, la compañía tomó la decisión de retirar del mercado el lote de
93 000 envases de Tylenol asociados con los fallecimientos registrados, ya que
si bien no hubo confirmación del 100% no se podían arriesgar a causar potencial
daño a su público objetivo. Independientemente del costo generado por el retiro
de los envases, la repercusión en la confiabilidad de la marca de la empresa
así como la prevención se futuros y posibles riesgos fue básicamente una
decisión de costo – beneficio. Con esta decisión beneficiaron a las 93 000
personas cuya compra pudo estar manipulada y haber tenido problemas de salud u
otras complicaciones. De no haberse llevado a cabo dicha decisión, no solo
podrían haberse generado una mayor cantidad de fallecimientos o enfermedades,
sino también que la empresa sería responsable de las indemnizaciones así como
las cuantiosas pérdidas en las compras de productos asociados, cuyos niveles de
ventas pudieran haberse visto influenciados negativamente.
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